工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，2014年，全國工商行政管理機關受理網購消費投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機，分別占網購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3.15晚會現場設立的12315熱線電話和微信收到消費者投訴中，網購消費投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長358.8%。

楊紅燦向與會電商企業解讀了消費環節經營者首問和賠償先付“兩項制度”：

“經營者首問制度”，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權，經營者必須承擔首問責任，及時處理解決，不得推諉。對于消費者的合理訴求，只要消費者找過來，銷售者、服務者就應當依法處理，該退的退，該賠的賠。銷售者、服務者履行相關責任后，屬于其他經營者責任的，可以向其他經營者進行追償。各經營者之間不得相互推諉。

“賠償先付制度”，是指有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿市場、批發市場，網絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，與場所內的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議（條款），當出現侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經營者向消費者進行先行賠付。

最后， 阿里巴巴集團、京東商城、1號店，攜程旅游網、蘇寧易購、唯品會、當當網、亞馬遜、大眾點評、美團網十家參會的電商企業代表分別在《電商企業落實經營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾，表示要按照國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》要求，切實履行經營者首問責任，積極落實賠償先付制度；同時也對電商行業發起公開倡議，號召電商行業企業作為消費維權第一責任人，共同努力，為廣大消費者營造安全放心網絡消費環境。

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