2020年12月28日下午3時，國家市場監督管理總局以“國家標準助力政務服務‘好差評’”為主題，召開例行新聞發布會。國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任迪晶、市場監管總局標準技術司副司長（正司長級）陳洪俊、全國行政審批標準化工作組副組長劉洪生、全國行政審批標準化工作組秘書長巫小波出席。

此次新聞發布會發布了由國務院辦公廳指導，全國行政審批標準化工作組組織起草的GB/T39735-2020《政務服務評價工作指南》和GB/T39734-2020《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》兩項國家標準。據了解，這兩項國家標準將于2021年1月1日正式實施。 

迪晶在會上表示，兩項標準發布標志著政務服務“好差評”工作有了標準化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》，對加快轉變政府職能作出重要部署，為全面加強政府建設、優化政務服務指明了方向、提供了行動指南。標準化作為與規則、規制、戰略同等重要的制度性工具，在創新行政管理和服務方式，推動國家治理能力現代化中發揮重要作用。

下一步，將盡快完成全國行政管理和服務標準化技術委員會的組建，在國務院辦公廳的統一指導下，整合“放管服”領域內的標準化資源和力量，加快行政管理標準化和政務服務領域的標準供給。在2021年，計劃重點圍繞政務服務“跨省通辦”、政務服務便民熱線整合等重點工作領域，鼓勵各地開展標準化相關試點，及時總結成功經驗，適時組織開展相關國家標準的研制，進一步推動政務服務“好差評”兩項國家標準實施應用，切實為推動“放管服”改革，為政府職能轉變提供更加有力的標準支撐。 

陳洪俊指出，兩項國家標準的發布是落實《關于建立政務服務“好差評”制度 提高政務服務水平的意見》和《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》要求，推動建立和完善政務服務“好差評”制度的一項重要舉措。兩項國家標準緊扣《意見》提出的工作要求，充分吸納各地政務服務評價工作經驗，首次為全國范圍內開展政務服務“好差評”工作提供統一的方向指引和工作規范。兩項國家標準按照每個“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項、機構、平臺和人員評價等內容，從百姓辦事創業的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發，實現政務服務評價、反饋、整改、監督的閉環管理。兩項國家標準首次厘清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關概念和計算方法，增強各地政務服務評價數據的規范性和可比性。標準同時將“差評”的回復率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點評價內容，推動各地高度重視“差評”整改工作，避免出現片面追求“好評”率的情況，助力實現“以評促改”、提升政務服務工作水平的目標。

政務服務“好差評”兩項國家標準的發布，是在國務院辦公廳政府職能轉變辦公室的指導下，在政務服務領域標準化工作取得的最新成果。下一步，市場監管總局將結合標準的正式發布，與國務院辦公廳政府職能轉變辦公室密切配合，組織做好政務服務“好差評”兩項國家標準的宣貫培訓工作，計劃在2021年開展線上線下多種形式的標準專題培訓，擴大標準的影響力，推動兩項國家標準在基層實施應用，方便辦事企業和群眾對政務服務質量進行自愿自主評價，切實為政務服務“好差評”制度的落地實施，持續推動政府職能轉變和建設“以人民為中心”的服務型政府提供更加有力的標準支撐。 

劉洪生表示，政務服務“好差評”兩項國家標準實現了政府服務“好差評”的全覆蓋，實現政府服務評價的可量化，體現政務服務“好差評”突出差評整改的要求以及實現了政務服務評價的廣泛監督。此外還介紹了政務服務“好差評”兩項國家標準的具體內容。

其中包括《政務服務評價工作指南》明確規定了政務服務評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內容、評價方法、評價結果運用和持續改進等方面的要求。適用于全國各級政務服務機構、各類政務服務平臺、政務服務事項和人員的服務開展評價工作。《政務服務“一事一評”“一次一評”工作規范》標準是在《政務服務評價工作指南》框架下，對現場服務和網上服務兩種評價渠道的工作細化和具體規范。明確現場和網上服務評價應堅持“自愿真實、統一規范、客觀實效、首辦責任”的基本原則，細化了現場和網上服務渠道評價的具體形式，厘清了單次業務、批量業務、主題式業務的細化分類，以及評價次數、評價時限、評價等級等規則，規范了評價保障措施等相關內容。標準重點突出了差評整改和反饋的要求，細化差評分類與處置的流程和重點，強調了評價數據歸集與分析等評價結果應用，在附錄中規定了差評評價的具體選項以及測算數值的計算方法，增強了各地政務服務評價數據的可用性、規范性和可比性。  

巫小波介紹，政務服務“好差評”兩項國家標準一是充分了體現黨中央、國務院和相關部門對在深化“放管服”改革中用好標準化制度性工具的高度重視。此次兩項國家標準的預研、立項和起草工作，組織全國專家，開辟快速通道，3個月內實現標準從立項、報批到發布，是支撐“放管服”改革系列標準中最快的一次。

二是充分體現必須始終堅持“以人民為中心”的發展思想。在指標設置上，兩項標準起草過程中緊緊圍繞關系群眾切身利益、群眾反映最強烈最突出的問題，以企業和群眾的獲得感和滿意度作為評判標準，對“跨省通辦、線上線下融合、一件事實現率等評價指標”進行規范要求。在要素流程上，聚焦“以評促改，以評促建”，用標準化流程規范常態化溝通機制，解決企業群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務服務“供給端”的改進，推動政府部門深化改革、改進服務，實現能力建設與管理模式的創新。在結果應用上，突出用好“差評率”，強化“一人差評、眾人受益”的持續改進；規范評價“好評率”，避免過度追求好評數量而忽視了問題整改。 

三是充分體現問政問計于基層一線，廣泛吸收借鑒典型經驗。在此次兩項標準研制中首次同步部署進行工作試點，動態檢驗標準科學性和可操作性。全國11個省45家基層一線政務服務點試點先行，為標準研制提供了可復制借鑒的創新經驗。